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健康报:改善服务要想到患者心坎里——北京大学人民医院改善医疗服务行动纪实

2015-08-17

6月的一天上午,北京大学人民医院门诊一楼的各个窗口前都站着正在排队的患者或家属,两台移动收费车也在大厅里“加班加点”。医务社会工作暨志愿服务工作部的办公室里,一位已经退休的职工熟练地穿上一件绿马甲,面带微笑地走向了门诊大厅;透析室、手术室、儿科病房,还有很多身穿绿马甲的志愿者正在自己的岗位上用心服务。与此同时,成千上万名来自全国各地的患者慕名来到这里求诊,时时刻刻都有海量的患者诊疗信息,在北大人民医院完备的信息系统里繁忙而有序地往返穿梭。

这一切,都是在为改善每一位患者的就医感受和服务质量而共同努力。

信息化保驾护航 确保服务质量和安全

2014年,北京大学人民医院成为亚洲第二家、国内第一家通过HIMSS7级评审的医院,这标志着该院信息化达到世界顶尖水平。

 “我们信息化建设的核心理念,就是要利用现代技国内第一家通过HIMSS7级评审的医院,这标志着该院信息化达到世界顶尖水平。术确保医疗服务的质量和安全,改善患者在就医过程中的感受和体验。”该院院长王杉说。

目前,该院电子病历已覆盖所有病区,实现全过程控制病历质量,使医疗管理由滞后转变为实时,从人工控制转为自动生成质量控制,各种统计便捷无遗漏,逐步实现单病种的质控应用。王杉表示,电子病历系统的使用,为临床工作提供有力支持,使医院临床诊疗质量管理显著提升,通过电子病历使用,病历书写效率、书写质量大大提高,将医生从繁重的医疗文书工作中解放出来,更多的将时间花在对患者的诊疗方面。

2010年,在王杉的亲自主持下,该院成功研发了医院感染主动监测与实时预警干预系统,与电子病历、医嘱、微生物检验报告、检验信息、传染病报告、影像检查、手术麻醉、移动护理、资源综合管理9个信息系统对接,从医院感染发生的症状体征、检验报告、重点目标感染病例三个时段层面进行监测和预警,实时干预和控制,从而实现了对住院病例的前瞻性、全过程、全方位管理。

感控人员不再需要每天到病房去查看病历,一旦某个病房发热病人数超过了设置的预警线,监测系统就能够实时捕捉到数据,感控人员的电脑上就会出现预警信号。感控人员利用监测系统收集预警病例的信息,确认后给相关人员发出预警短信,并及时到病房做流行病学调查,实现了主动监测、实时预警、及时干预,将医院感染暴发事件消灭于萌芽之中。

2013年11月,北大人民医院胸痛中心顺利通过了美国心血管患者管理协会(SCPC)认证,成为国内综合医院中首家通过国际认证的胸痛中心。在筹备工作中,该院共完成了331份中英文文件和流程的制定,建立了一整套临床路径和诊断操作流程,并与999急救系统合作,实现病人标准12导联心电图从急救车上传到医院,做到了“病人未到信息先行”,使胸痛急救体系院前-院内无缝隙连接,有效缩短了患者就诊时间。

“医院感染监控预警系统每天更新全院感染数据,进行预防性干预,将感染防控战前移;PACS(图像传输归档系统)将CT、MRI、X片、超声、核医学、心电图、病理等整合,形成全院影像学数据库,并建立放射影像与病理追随系统;这些理念和技术都达到了全球医院管理的先进水平。”王杉表示,北大人民医院以电子病历为中心的信息化建设,已经实现了临床系统互连互通,建立并完善了医疗质量管控、检查、评价、反馈、个体纠错及培训的长效机制,推动了诊疗行为的规范,医疗质量和医疗安全的核心制度得到进一步落实,“最根本的出发点就是切实保障患者权益。”

以问题为导向 从点滴处改善患者感受

2014年7月,北大人民医院正式启用门诊取药新流程。改造后的门诊药房,将传统中西药房合并成中央药库,引进全自动发药机、提升机、射频条码器、LED显示屏提示系统等先进设备,告别了传统的手工药品调配模式,步入信息化、自动化发药新阶段。

王杉告诉记者,在非高峰时段,患者可能还没走到取药窗口,药就已经全部配好等着患者去取了。“就是为了给患者节省排队的这一段时间,我们从调研到完成相关改造花了3年时间,每一个窗口的检药分药时间都是用秒表掐出来的。”

北大人民医院门诊大厅里的六台移动收费车上,配备了一体机电脑、打印机、移动POS机等设备,依托于无线网络链接,支持社保卡、预付费就诊卡和银行卡等所有非现金支付方式结算,每天上下午缴费高峰时段都会准时上岗。

“这相当于开通了六个简易临时收费窗口,可以有效缓解门诊排队缴费的压力。”该院财务处处长王映辉介绍,到5月份移动收费车在高峰时段缴费人次已达22000人次左右。北大人民医院正计划配置更多的移动收费车,在各楼层诊区人流密集的高峰时段开启移动收费服务,同时八台移动收费车已进驻病房,实现患者床旁出院结算。

作为一所上世纪80年代建造的医院,北大人民医院的设计容纳量早已不能满足日均万余人次的门诊需求。为此,该院西直门院区门诊楼安装了4部新的外挂电梯,缓解现有电梯承载严重紧张的问题。同时该院还对原有就诊格局进行了改良,合并门、急诊药房,保证急诊患者夜间治疗用药的需求;合并神经内外科、心血管内外科、内镜检查室、影像检查室等减少患者就诊总时间;在门诊大厅设立自动检验报告单打印机、放射科设立影像报告自助打印机;成立门诊客服部以专人专职为患者提供专业的服务。

此外,北大人民医院在优化患者就医流程、改善患者体验方面,还“见缝插针”地做了很多工作。新增妇产科急诊接诊病人、新生儿听力筛查、电话预约病人病历运送、医院第二院区紧急用血等多项服务流程;调整服务时间,延长预约中心下班时间,提前大厅服务、收费窗口上班时间和就诊卡办理,增加周末CT、核磁、核医学检查等。

可复制可推广 拓展贴心的志愿者服务

志愿者服务作为北京大学人民医院的特色服务之一,从2009年4月2日正式启动至今,已经有6年多的时间。

2014年,北京大学人民医院的年门急诊量达到261万人次,日均门急诊量一万余。该院党委书记陈红表示,面对庞大的患者就医需求,扩展贴心的志愿服务,满足患者多元化需求,优化医院管理流程,提高医院服务质量,是医院着力提升的服务内涵。目前,该院共为患者提供了覆盖门急诊、病房和社区的17项医务志愿服务,拥有4300名注册志愿者,累积志愿服务时间6万余小时,形成了具有本土化、常态化和可复制的医务志愿服务新模式。

在志愿服务的基础上,该院稳步开展社工工作,以卫生计生委医务社会工作试点项目为指导,开展了CCU(心脏监护)患者社会-心理个案评估工作;透析患者及其家属、白血病患儿家庭病友会等团体工作;以社区居民健康需求为本的社区服务。积极链接社会资源,参与中国社工协会儿童救助基金会的神华爱心救助项目、北京成龙爱心基金会“贫困家庭灾难性儿童重症救治”项目救助活动、同心·共铸中国心先心病患儿救助项目等。

陈红表示,志愿者医院服务模式为病患提供多元的社会服务,拓展医院的服务领域;架起医患沟通的桥梁,增进医患的互信与理解,构建更加和谐的医疗服务氛围;医生和医学生通过志愿服务,以第三方的视角与患者体验充分融合,使医生职业精神培训、医学生素质教育有了实践性的落脚点。

——摘自:健康报

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